[经验分享]淘宝店家日常运营管理大全

 

选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率：

 

工作计划表

 

学习和进步是两个过程，学习后需要执行后才能进步，我希望大家不是一个人在战斗，而是注重团队的合作，共同交流，共同进步！

 

 

 

每日大家把工作中遇到的问题，并把运营分析中的工作落到实处，出现问题，召开团队会议，寻找问题，总监收集意见后负责拿出最终方案！

 

特色奖金：员工创意奖，员工学习奖，员工策划奖(团队全体人员商量后确定）。

 

学会自查

 

策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：

 

1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因。

 

2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度。

 

3、检查当天的其他工作计划有没有完成。

 

4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知。

 

5、检查未报名的活动。

 

客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：

 

1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件）。

 

2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的都有没有落实）。

 

3、检查当天的其他工作计划有没有完成。

 

检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数。

 

产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面：

 

1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）《包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片》。

 

2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的。

 

3、检查当天的其他工作计划有没有完成。

 

美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：

 

1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改。

 

2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。

 

3、检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）。

 

无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。

 

运营分析

 

（一）日常性数据分析

 

1. 流量相关数据；2. 订单相关数据；3. 转化率相关数据。

 

1）IP。1：总订单。1：下单转化率。

 

2）PV。2：有效订单。2：付款转化率。

 

3）在线时间、订单有效率。

 

4）老用户比例、总销售额。

 

5）新用户比例、客单价。

 

6）毛利率。

 

（ 以上分析工作建议需要XXXX同事每日进行计算汇总一次，或许有人会问有什么用？小编只能说，数据化运营才是当今淘宝店铺运转的王道！ ）

 

（二）每周数据分析

 

用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。

 

 

 

1、网站数据

 

IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，同事们不断去完善购物体验。

 

2、运营数据

 

总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货；每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点分析内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。

 

分析时大家思考三个问题：

 

1：对比数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？

 

2：对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？

 

3：对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？

 

（ 以上分析工作需要XXXX同事每周进行计算汇总一次 ）

 

用户分析

 

会员分析数据：会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员）

 

1. 会员复购率

 

2. 转化率

 

（ 以上分析工作需要XXXX同事每季度进行计算汇总一次 ）

 

流量来源分析

 

流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数丶在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。

 

（ 以上分析工作需要XXXX同事每周进行计算汇总一次 ）

 

内容分析

 

主要的两项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率。

 

1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。

 

2.首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。

 

（ 以上分析工作由总监分析后，写出报告，团队全体人员讨论）

 

宝贝页面装修总结

 

1：店铺活动

 

营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时可以考虑加入关联营。

 

2：模特图+文案

 

展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面、背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴），减少无意义留白。

 

3：产品图+推荐理由

 

展示商品全貌，产品正面、背面清晰图，根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄、透气性、修身性、衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。

 

4：细节图

 

近距离展示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄），呈现面料、内衬、颜色、扣子/拉链、走线和特色装饰等，细节：特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位， 如有色差需要说明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。

 

5：尺码描述

 

帮助用户自助选择合适的尺码，模特信息告知身材参数，加入试穿感受：试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重，三围以及平时经常穿的号码。

 

6：相关推荐&店铺其他说明

 

搭配单品、系列款式的推荐物流、退换货和导购信息（如运用流程图和图标描述退换货），其他店铺信息的言简意赅的文字信息 （如体现专业性的厂房，精美的包装），请参考淘品牌卖家如何制作，根据自身修改即可。

 

小编补充一点：一定要站在顾客的角度去思考，如果你要买这样的宝贝，关心哪些问题，比如不同角度的照片、材质、尺寸、市场价、你的优惠价、重量、颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等等。

 

用户体验

 

基础模型：

 

1：视觉体验：VI，UI，宝贝描述一致性，banner，产品图片（实物，模特）

 

2：互动体验：活动用户参与度，用户对品牌的概念，用户之间互动讨论。

 

3：内容体验：品牌介绍，特色栏目，品牌文化，文案撰写。

 

4：产品体验：产品介绍，搭配，分类，促销，关联。

 

5：功能体验：导航，搜索，个性化推荐。

 

6：性能体验：迅速查找自己想要的款式。

 

7：信任体验：支付安全，可靠质量。

 

8：服务体验：客服的语言表达，客服的引导购物。

 

9：购买体验：物流，包装，真货，描述真实。

 

10：售后体验：处理退换货，处理投诉，顾客关系维护。

 

用户体验是一个系统的过程，与客服到美工，到运营推广人员，都需要各部门的协同工作来完成，各部门除了拥有基本的技能以外，更需要来学习如何提高用户体验，上一段我们说的是宝贝详情页面的装修，提高转化率与上一段的内容也密不可分。不论哪种方式都是依据三个问题来完成：买家想看什么？你想给买家看什么？如何说服个顾客购买？

 

（一）：宏观

 

1：装修的建设

 

这是一个我们都知道的问题，但并没有得到充分的认识。以用户为中心增加用户体验并不是一句口号，而是通过用户的视角来审视装修，看如何才能第一时间把XXXX的最重要内容体现出来，并且通过产品特色去吸引用户深入了解。

 

2：宝贝描述优化

 

用户的转化流程主要体现在浏览过程丶购买流程等。千万不能去考验用户的耐心，而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作，并快速得到顾客想要的结果。第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修，希望大家应用下去，客服积极的配合引导用户购物。

 

3：阿里旺旺工具的合理利用

 

如何用阿里旺旺引导顾客购买和语言的表达，在学习包里有软件，会进行全方位阐述和解答。

 

4：引导老客户进行转介绍

 

对于已成交客户，我们可以通过积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费;可以让顾客收听微博，转发微博，分享购物感受等等来实现。

 

（二）：微观

 

1：客户定位：XXXX针对的目标客户群是哪些人？

 

团队全体定位人群运营部门制定推广方案美工组落实客服针对性营销。

 

2：产品定位：他们想上网寻找一些什么样的东西？

 

分析顾客购买商品构成分析同行店铺分析季节天气根据客户需求全页面布局客服主动性推销连带营销。

 

3：需求挖掘：他们有哪些欲望需要急切去满足？

 

客服询问分析后客服针对性推广交易达成。

 

4：消除顾虑：他们在下决定购买的时候，会特别注意什么？

 

宝贝详情页面不断优化规划化，品牌化操作消除顾虑交易达成。

 

5：满足需求：我如何将这些人的欲望在我的网站上引爆？

 

营造品牌文化增加品牌特色栏目导航导航布局客户方便找到客户满意度增加交易达成。

 

6：达成交易：提出卖点满足需求促成交易。

 

注意要点：

 

1：所有宝贝品宣图，一定要一致化模板描述宝贝。

 

2：描述加强，如：爆暖，超划算，感恩款！

 

3：合理运用买家评价，不一定每款宝贝都需要加上评价截图，如加上截图的的一定是爆款，并放上水印：XXXX，感谢亲的支持，我们一直在努力！

 

4：给顾客一个购买的理由，如：前卫时尚的设计，顶级的面料，舒适的穿着体验等。上百万会员的一致选择。从细节入手！

 

关联营销

 

一：关联度好坏的指标

 

1、平均访问时间

 

2、访问流量

 

3、跳失率

 

4、该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量

 

这四个大指标，是做关联营销的开始！

 

二：商品的选择

 

1：选择的商品，不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的，建议最多不超过4个搭配商品。

 

2：同类型 其他款商品，会提高顾客转化率，因为这个商品顾客没有看中，可能看中了推荐的其他商品。

 

3：不同类型的商品，会提高客单价，因为顾客如果购买，是可以合并在一单购买的，是在试用中互补的，类似外套搭配内搭，都是有关联性的。

 

三：关联的方式

 

营销与数据结合，找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联营销。

 

1：动态改进方式

 

（1）找出热销产品，搭配多点！

 

（2）找出跳失率很高的产品，关联推荐跳失率低/热销的产品！

 

（3）找出转化率很低的产品，关联推荐热销/转化率高的产品！

 

（4）找出高流量跳失率很高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率很低产品/热销产品！

 

（5）找出高流量转化率低的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高产品/热销产品！

 

（6）找出平均访问时间低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联

 

2：组合方式

 

（1）推荐的基本上都是同价位或同品牌商品！

 

（2）不要推荐客户可替代产品！

 

（3）存在不存在互补产品？存在，赶紧第一时间首要搭配！

 

（4）找出卖的最多的组合，推荐！

 

3：页面设置方式

 

宝贝描述的关联推荐是放在上面，还是放在下面合适？还是要看情况：比如说，当一个宝贝的转化率很低，流量大的时候，如果还在放在下面就太浪费流量了！

 

这里首先要联系店铺整体，页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种？活动与推广的目的是什么，如果说直通车的目的就是让此款产品热销，这时候就不应该加关联在上面，不然很容易分流了！平常产品的话，建议是放在下面。

 

技巧：上面放流量大转化率高的产品，下面放流量低转化率高的产品，是一个页面最合理的分流方式。有个问题就是，想好了以上的关联，但是位置上是放在关联套餐里比较好还是放在宝贝描述里做图展示会比较好？卖的最多的组合（通过历史记录），设置在关联套餐里比较好，顺从大部分购买此产品的心理，而其他的关联，在宝贝描述里，这样的排列方式会合理点。

 

4：价格梯度的设置

 

（1）活动价格：比如说一件包邮98元，设置了个68元的关联，消费者觉得值么？建议活动产品关联的主推产品价格不要比活动产品价格低（互补，功能组合产品例外）

 

（2）宝贝描述页产品价格分布：一个宝贝描述页面，关联的最好的方式是：高中低三种关联产品，中价格的多点，三种梯度；

 

（3）组合产品的价格：一般使用高低配的价格，或者多点产品，主要设置上让相加价格-最终价格达到相加价格1/3左右，对消费者的杀伤力是很强悍的；

 

5：操作流程

 

（1）用数据分析页面存在的问题：停留时间、浏览量、跳失率、转化率。

 

数据出现的问题针对搭配，然后再考虑是不是可以用组合方法来考虑。找出产品页面存在的缺陷！然后从这四个维度来分析！例如：一个款式，停留时间短，流量量高，跳失率低，转化率高，这个款式基本上能判断：很能让消费者冲动地下单，很有紧迫感。

 

（2）分析出现这四个维度的原因是什么？价格、引流匹配度、视觉营销、评价与销售记录等。这时候，需要考虑的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。

 

（3）针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案：举例的这个产品，应该是把关联放在宝贝描述的最上面，达到最大的分流效果的话，应该放组合产品和热销产品。

 

（4）效果的评估，评估就是修改后，购买此产品外的产品数量有没有提升，或者组合产品购买量有没有提升。

 

四：活动策划

 

在策划店铺的整体推广方案的时候，要明确以下2个理念：

 

 

 

1.活动设计要有阶梯

 

为什么活动设计要有阶梯？明确购买意图的，可能是其中的百分之二十。有兴趣，但还不确定是否购买的，占其中的百分之六十。来看看热闹的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考虑到适合各个心理状态的顾客的情况，并有针对的活动来满足他们的需求。例如：针对明确购买意图的顾客，设计：打折促销的限时活动，买后5分带字好评并淘分享的顾客，或者下一次购物的5元抵用券之类的活动。针对有兴趣，但还不确定是否购买的顾客，设计顾客好评的内容，以增加顾客的信任感。针对来看热闹的顾客，设计限时打折，时间7小时。另在XXXX帮派中建立一个回答和品牌有关问题有奖的帖子。最终产品结束打折的时候，一共有多少人购买，如有88人购买，在帮派中88楼的回答问题，并回答正确的顾客，可以免费获得这款衣服。

 

2.产品定价要有阶梯

 

为什么产品定价要有阶梯？消费能力最强的高端客户，永远是少数，可能是其中的百分之五。

 

消费能力较富裕的精英客户，可能是百分之十五.百分之八十是追求性价比型的普通客户。

 

如果要提高顾客转化率，不能不考虑到百分之八十的普通客户。针对每个客户群，都有适合的产品价格。是提高顾客转化率，带动销售的重要因素。

 

增加直通车转化率

 

转化率牵扯的东西太多，品牌形象、销售价格、图片拍摄、平面美工、客服态度、店铺动态分、宝贝动态分、好评率、老客户占比等等等等.......

 

而直通车要做的就是引进精准流量，这是直通车的优势，也是直通车存在的真正价值！

 

1、检查投放的平台

 

淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率，虽然站外出价底，PPC可以做的很好看，但是点击率和转化率都要低于站内。

 

2、检查投放的地域

 

每一个品牌都有自己热销的地域，通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。 颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客，可以建立一个推广计划，在主推地域进行大规模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候，再建立一个推广计划，在其他地域也进行投放，但是出价要比主推地域低。如果你还是可以掌控这些流量，那么就可以做全国的推广，当然，还是利用精准地域推广计划里面的高分词，取消地域限制，用这些高分词来低价高效的引流。

 

3、检查关键词

 

直通车并不是投放了就不用管理的，细读数据，快速反应才是王道，通过量子恒道--直通车转化数据，在全部关键词搜索这里查一下你的关键词，到底哪些是转化率高的，哪些是转化率低的。

 

注意事项:

 

1：搜索品牌词的顾客都有很强精准性和顾客忠诚，特别是女装品牌行业，如果设置其他品牌词，通常是被骗进来一看不是想要的，然后直接跳失。

 

2：关键词的设置最重要的还是符合宝贝属性。不要眼红一些搜索量庞大的热词。一定要符合宝贝属性，不仅仅包含了卖点和描述，还包含了价格因素。

 

3：直通车推广标题中明确价格。宝贝图片上是不能乱添加字的，我们能做的只能在推广标题中加上价格。这样做的好处是让顾客明确售价，不会因为顾客点进来后发现价格超出了自己心理价位而难以转化。

 

4：开心购买：推广图片对顾客的吸引力不能高于宝贝内页对人的吸引力。如果把推广图片做的很漂亮，然后却没有优化内页，即使有很漂亮的点击率和点击量，那又如何，没有转化还是白搭。让顾客在浏览到推广图片时，觉得这个宝贝满意度是80分，点击来后发现这个宝贝竟然满意度能有95分，哪怕没有100%满意，顾客也会很乐意的接受，很开心的购买。

 

5：关联销售：关联销售要做好。直通车不同于硬广的引流，直通车引入的浏览是直接到达宝贝内页的，如果没有关联销售，只是推广了一件宝贝，如果做了关联销售，一件宝贝就相当于推广了整个店铺。

 

链状关联：举个简单的例子，推广羽绒服，然后在羽绒服页推荐毛衣，在毛衣页推广裤子（裙子），永无止境的链状关联......

 

要让一个点击，推广了全店，而顾客也会被引导